处理公关危机–纽约公司5WPR的报告

财富500强企业高管最糟糕的噩梦是在他们的前门找到一个真正的巨型杀手,而处理不当的公关危机是一个主要问题。

没有哪家公司能完全避免 不良新闻的后果,其中可能包括客户流失,收入损失和信誉丧失。在当今的消费世界中,声誉的建立需要一生的时间,而摧毁一条推文只需要一辈子。 5WPR鼓励客户积极应对而不是对公司遇到的各种危机做出反应是有原因的。在经历了不可避免的风暴的危机中,公司的共同之处是他们没有参与公共关系流程。他们只是简单地利用他们已经拥有的东西。

 

面对不良宣传的巨人:5WPR的2009-10年度现实世界公关危机分析

例如,可以说是过去五年中最大的5次公关危机,丰田在全球召回了900万辆汽车。从2009年末到2010年初,由于有报道称由于脚垫放错位置和油门踏板粘住而导致意外加速,丰田被迫分别发出三次召回。经济衰退后,他们一直在努力保持水准,这打击了该公司真正受到伤害的地方:公众形象。公关危机不断升级,到2010年1月下旬,丰田汽车的股票市值下跌了15%,并且后果持续不断。

尽管可以通过某种方式减轻后果,以减轻对丰田的打击,但该公司在危机伊始就犯下了重大的公关失误,迫使他们立即采取了防御措施。包括公司总裁丰田章男(Akio Toyoda)在内的丰田高管们保持沉默。谁知道他们在想什么。也许他们认为它会消失。但是在危机的头几个关键时刻保持沉默会使问题雪上加霜,当他们最终讲话时,他们还有很多要做的解释。

因此,尽管我们可以分析丰田为应对此次危机所做的工作,但请始终记住事实是这可能发生在任何公司,甚至您的公司中。您忘记的那一刻,就是那一刻。

 

公关危机意外后果

丰田立即对危机不采取行动最终对他们不利。当面对危机时,员工,消费者,媒体以及在这种情况下的立法者都希望从最高层听到。作为高级管理人员,您应该希望能在媒体大战中脱颖而出,以便保留更多控制权。他们试图在公众关于他们的谈话中保持沉默的后果产生了负面影响,而丰田则被遗弃了。提出了更多问题。碰巧在这个时候

丰田在英国一家工厂裁员。在质量受损的情况下,偷工减料的虚伪行为只会激起消费者的愤怒。由于召回事件和对丰田信誉的打击,媒体对这家以可靠性和质量而著称的公司充满了狂热和消费者见解。更糟的是,发起了几项调查,包括在众议院能源和商业委员会,众议院监督和政府改革委员会举行的听证会,使该公司受到了广泛的公众审查。

危机开始时保持沉默是否是丰田方面的一个好举动?许多顶级公关公司都拒绝,并且有充分的理由。不参与对话的决定并不能阻止对话的发生。意识到危机的公众以及当时的拉斯穆森民意调查显示,有72%的美国人正在追捕丰田汽车召回事件,对一家公司造成了批评。

如今,丰田已经恢复了一些积极的形象,尽管他们仍在遭受社交媒体,调查等方面的丑闻之苦,但事实是您没有
成为行业中的佼佼者,而不会至少造成一些敌人。尽管如此,这起丑闻不仅使他们在信誉和客户忠诚度上付出了代价,而且在纠正召回和销售损失方面花费了20亿美元。

那么本来可以做些什么呢?这是最重要的三件事,但是请记住,事后看来总是20/20。归根结底,预防和准备工作将每次都赢得您的公众支持。

1.透明度是关键
首先,在当今时代,良好的声誉取决于透明度。当你的名字被泥泞拖拉时,唯一的防御’突然出现“掩盖”或推vari的声音就可以张开双臂,说:“我们没有什么可隐瞒的。”正如BP这样的公司所展示的,一旦犯了错误,道歉将为公众所接受,因为只要您对解决问题所做的工作保持开放和诚实。您不能关门大吉,也不能关闭或更改公司名称。

2.不要播放收藏夹
个人对您公司名称的处理与公司批准后没有什么不同
行为。因此,当您面临整个公司的危机,这表明犯了一个错误时,请找出谁是负责任的,并将其作为沟通的一部分。通过解决问题采取公共行动和承担责任,并清楚地交流您正在做的事情,以确保问题不会重演,您将以行动而不是言语来表明您致力于与公众追究您的责任相同的价值观如果你不这样做

不幸的是,高级管理层也是如此。我的一个朋友曾经说过:``礼貌的出现与礼节本身一样重要。''如果您的管理层无法解释内部发生的情况
您的公司,那么您会的。如果您的管理团队举手说:“我不知道发生了什么?”那么它们首先就是问题的一部分。不要两次犯同样的错误。

3.强调积极
您如何下达坏消息?通过将坏消息变成好消息,将问题变成机遇。最终,丰田抓住并利用这场危机来强调客户的赞赏。该公司采用社交媒体,电视和印刷品来扩大他们对消费者的承诺。人们喜欢讨厌小人,在一个丑闻中,一家大公司制造了每个人都可以轻易反对的小人。但是,具有承认错误并重新定位公司形象的能力可以使故事引人入胜。

这个故事的寓意是…
虽然无法替代预防措施,但准备工作意味着确保您的公司具有可以经受公众审查的文化。如果您觉得自己的公司政策将来可能需要道歉,则应该为自己的公关危机现在开始倒计时。但是,即使您做对了所有事情,’指您的员工意愿。制定解决不良行为的政策,既可以反映对公司的印象,也可以反映出客户对您的看法,这使您的公司有机会采取客户可以欣赏的那种行动,而不是嘲笑数十亿在线上看待其他人的人下一场危机八卦。