管理数字公关危机的后果

今天,品牌需要拥有活跃而活跃的社交媒体形象。那只是在现代世界做生意的事实。但是,出现在社交媒体上既有好处,也有危险。后者包括与粉丝和客户的直接,持续的联系。参与,解决问题并影响消费者公众中有关品牌及其周围故事的机会。

但是,一旦犯了错误,所有这些好处都可能对品牌造成不利影响,加剧短暂的失误并造成巨大的公关危机。发生这种情况时,应该仔细直接地解决问题……但是接下来会发生什么呢?让我们看看品牌应该如何使用社交媒体上可用的工具来缓解PR危机,并着手重新建立品牌声誉。

首先在适当的时候承担责任。无论决策者是否承担责任,在线用户都将责怪品牌。无论是个人还是公司,站起来承认问题出在哪里绝对是更好的选择。但这并不意味着平移。通常不需要归咎于不是品牌直接责任的事情,但是领导危机应对工作总是很不错的表现。

一旦品牌在缓解危机中发挥了积极的领导作用,决策者应确定将来可以采取哪些措施来预防类似的危机。此举告诉消费者,该品牌有兴趣进行积极的长期变化,而不是简单地让当下感到沮丧的人。

无论是重大事件(例如安全漏洞或严重犯罪),相对较小的问题(例如员工个人在网上说不适当的事情),还是介于两者之间的任何时间,当品牌宣布承担责任并同时采取预防措施时,这都可以传达品牌决策者对问题的重视程度足以暂停照常营业并适当解决问题。

从那里开始,公司了解他们的短期客户关系不能像往常一样重要,这一点很重要。根据PR危机的严重程度,可能需要采取一些重大措施来吸引客户和粉丝回到众所周知的信任圈。对于零售品牌,这可能包括特价,新折扣以及更主动的客户服务流程,以表明客户的赞赏和重要性。

对于零售和其他组织而言,在公关危机后恢复关系的另一个重要方面是提高主要受众心目中的品牌认知度。一条消息中写着:“是的,我们搞砸了,但不是我们。这就是我们真正想要的一切……”可以大大改善公司的形象。这可能意味着内容表明了社区的参与,对目标受众重要的原因的投入或全面的正面品牌声誉运动。或者可能是其中的一些或全部。

所有这些措施的目标是通过一种使品牌行为的其他方面比错误更重要,更具有前瞻性的方式来重设品牌声誉。这个过程可能有多种形式,但取决于品牌传播者来制作叙事,使其具有联系性并使其与合适的受众相关。