数字和全渠道–比以往更重要

通过在线购买和取货 店内选项 与以往相比,CMO的关注度还必须加快数字和全渠道内容营销策略。大流行之前,多渠道咨询公司确定的125家零售商中,前10名零售商中不到四分之三 FitForCommerce 一直采用全渠道最佳实践。这项年度研究始于五年前,最新发现表明,最佳实践在前十名中仅被使用的比例为66%至73%,较2018年有所下降。

虽然这项研究排除了创新和功能(如AI(人工智能)和AR(增强现实)),但它研究并评估了认为是运行良好的全渠道和数字程序的标准的因素。因此,它查看了三个类别的公司并对其进行了排名-网络,移动和跨渠道。

在125个主要零售商中,Home Depot和JC Penney仅在这三个类别中排名最高。为了达到目标,他们必须在网络上获得至少63%的最佳实践采用率,在移动设备上达到72%的跨渠道获得率。 FirForCommerce很快补充说,在这些类别中的一个或多个类别中做得不好不能保证成功,并表示认为这些公司在正确的道路上走正路。 Nordstrom,拖拉机供应公司,Target和Best Buy进入了三个类别中的两个类别。这是研究的一些重点。

该研究发现,甚至在大流行之前,BOPIS(在线购买/在店内取货)和BORIS(在线购买/在店内退货)已经开始流行。 FitForCommerce估计,BOPIS在2020年上半年翻了一番,特别是随着许多零售商扩展其BOPIS选项以包括路边取货。

FirForCommerce也很快指出,许多扩展BOPIS选项的公司都错过了通过使用增强内容进行个性化产品推荐等策略进行加售的机会。该公司发现,只有52%的品牌在其BOPIS战略中增加了个性化的产品推荐和增强型产品。

BORIS一经被认为可以提供优质服务,现在对许多品牌来说都是必不可少的。扩展无缝退货系统可以提高客户忠诚度和信任度。现在有83%的受访者雇用BORIS。为了进一步确保客户的信心和满意度,有92%的受访者表示,他们培训了他们的员工熟悉在线购买的回报。

如今,全渠道的另一个期望是向客户显示他们感兴趣的产品是否以及何时可以在线或在商店中购买。品牌必须确保他们可以提供 顾客 多种选择,因此他们不仅可以确定某件商品是否有库存,还可以确定何时期望交货或在路边取货。在FitForCommerce进行调查的商家中,有67%的商家表示他们现在可以在线显示产品的可用性。

实时库存管理也很重要,可以使商户在找不到或售罄的情况下向客户推荐类似的产品。

最近有很多关于个性化的价值的文章,不能夸大其词。 Kibo Commerce最近进行的一项研究表明,当个性化在营销和购物渠道中接触到尽可能多的客户接触点时,ROI可能会增加300%。这家软件公司表示,发现接受调查的400位电子商务高管中,超过一半(52%)都在应用高级个性化服务,该功能可以分析客户数据以个性化BOPIS的报价和运输。

为了使品牌在当今的环境中蓬勃发展,需要制定周密且精心计划的数字和全渠道战略。除了建议的内容外,其他重要领域还需要不断调整我们的客户服务,与客户进行清晰可靠的沟通以及运输。自大流行以来,对许多消费者而言,免费送货和退货变得非常重要。