危机沟通:如何在不失去支持的情况下进行导航

不可避免地,许多企业会遭受需要专业处理的灾难或危机。这可能像不满意的客户一样简单,也可能像大规模的产品召回一样大。

危机沟通是做生意的一个方面,许多人对此感到不舒服,但是必须有效地定义危机协议。

找到一种方法将危机沟通付诸实践 之前 发生实际问题。当出现问题时,这种主动的方法可以避免更多的麻烦。即使在不太可能发生实际危机的情况下,准备也始终是关键。

如果以及当危机情况出现时,拥有可靠的可靠协议可以帮助防止事情变得更糟或滚雪球失控。

承担所有权和责任

危机管理的基石之一是透明和拥有所有权的能力。这几乎比其他任何事情都具有成功或破坏危机管理协议成功的能力。

为什么这个这么重要?因为消费者想要透明度。透明度也许是危机管理中最重要的因素之一。这使客户可以更加信任团队发布的消息。

透明度是所有权过程的一部分,这表明公司愿意为做出正确的事情做出牺牲。

不要责怪

危机管理的另一个因素是监视某些人喜欢玩的“责备游戏”。在大多数情况下,指责并没有多大用处,尤其是在危机管理方面。

与取得所有权类似,重要的是不要责怪他人。即使问题的根源来自其他地方,也应该提出问题:将责任归咎于其他地方是否可以解决问题?

在大多数情况下,此问题的答案为否。在危机管理的情况下,怪罪没有效果。因此,公司的协议中没有任何地方可以处理问题。

始终把受影响的人放在首位

在任何危机中,无论​​情况如何,几乎总是有受害者受到不利影响。让我们以一个普通汽车模型中的制造商召回为例。

在这种情况下,“受害者”是拥有缺陷车的人。如果不及时治疗,其中一些缺陷可能具有潜在的危险,有时在严重问题已经影响到多个受害者之后才召回产品。

在这种情况下,对于公司而言,将这些受害者放在首位非常重要。毕竟,这些人是受危机影响的个人,他们的生活受到负面影响最大。处理危机包括为所有受害者找到适当的解决方案,并确保首先满足他们的需求。

通过采取这些步骤并将其实施到公司的危机管理计划中,可大大减少影响和影响的可能性。危机管理的另一个重要元素是可以并且应该将其纳入实践之中,因此,如果确实发生了真正的危机,那么在何时以及何时发生真正的危机时,就没有什么疑问可以解决危机管理的第一步。